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重慶長(zhǎng)壽:60余項(xiàng)醫(yī)保事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“接聽(tīng)即辦”

 字體時(shí)間:2023-04-12來(lái)源:人民網(wǎng) 中國(guó)社保網(wǎng)編輯:社保網(wǎng)-夏宇

“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”4月6日上午9點(diǎn),在長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳的“云客服窗口”,電話鈴聲此起彼伏,人工座席正耐心接聽(tīng)市民來(lái)電,講解醫(yī)保政策。

今年1月,長(zhǎng)壽區(qū)搭建起407-12393“云呼叫”熱線服務(wù)平臺(tái),為全區(qū)醫(yī)保參保群眾提供政策咨詢、電話業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。自開(kāi)通以來(lái),這條服務(wù)熱線平均每天要接聽(tīng)電話200余個(gè),參保信息變更、繳費(fèi)記錄查詢、異地就醫(yī)備案等60余項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“接聽(tīng)即辦”,成為方便居民看病就醫(yī)的“民生線”。

整合9部咨詢電話,醫(yī)保服務(wù)“一線”通答

“提前打電話咨詢,備齊所需材料后,一次性就能辦完業(yè)務(wù),再不用來(lái)回跑幾趟!苯,退休人員劉大勇在長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳一次性補(bǔ)繳了所差月份的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。算上排隊(duì)、審批時(shí)間,他前后只花了不到半小時(shí)。

劉大勇屬于靈活就業(yè)人員,曾因工作變動(dòng)中斷了醫(yī)保繳費(fèi),需要一次性補(bǔ)足差額保費(fèi)后,才能享受退休人員的基本醫(yī)療保險(xiǎn)待遇。

保費(fèi)怎么補(bǔ)?支付待遇有啥不同?劉大勇本想上網(wǎng)查詢補(bǔ)繳流程,“可一看到那些條條框框,我就腦殼痛。”情急中,他撥通了“云呼叫”熱線,根據(jù)人工座席的講解提示,他帶齊身份證、退休審批表、醫(yī)?ǖ认嚓P(guān)證件來(lái)到醫(yī)保服務(wù)大廳,很快便完成了相關(guān)流程的辦理。

醫(yī)保服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍廣,涉及財(cái)會(huì)、法律等多個(gè)領(lǐng)域,辦理一件事項(xiàng)往往要多個(gè)科室相互配合。長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō):“這導(dǎo)致過(guò)去居民咨詢醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)常要多頭找人,有時(shí)打四五個(gè)電話,還解決不了問(wèn)題。”

今年初,長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局在全市率先開(kāi)通了407-12393“云呼叫”熱線,將以前分科室分業(yè)務(wù)的9個(gè)咨詢電話進(jìn)行整合歸并,建立起“一機(jī)多響”的醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)群眾關(guān)切反響強(qiáng)烈的高頻熱詞,長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局梳理歸并了113條政策知識(shí)庫(kù),以平臺(tái)為載體開(kāi)通了政策索引、分類(lèi)、問(wèn)答等功能引導(dǎo),統(tǒng)一咨詢口徑,為參保群眾提供醫(yī)保政策解答、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理等個(gè)性化服務(wù)。

打通信息壁壘,大幅提升居民訴求解決效率

幾天前,在北京探訪親戚的長(zhǎng)壽居民王顯珍突發(fā)疾病,需要住院就醫(yī)。由于參保地在長(zhǎng)壽,她需要上網(wǎng)辦理跨省異地就醫(yī)備案,才能享受醫(yī)保報(bào)銷(xiāo),這讓不會(huì)使用智能手機(jī)的她犯難了。

“本來(lái)都準(zhǔn)備自費(fèi)結(jié)算了,沒(méi)想到一個(gè)電話就解決了問(wèn)題!80多歲的王顯珍樂(lè)呵呵地說(shuō),她抱著試一試的心態(tài)撥打了407-12393“云呼叫”熱線。了解基本情況后,人工座席隨即讓她提供身份證及相關(guān)醫(yī)保信息。幾分鐘后,她便完成了異地就醫(yī)備案,不禁又驚又喜。

“大部分地區(qū)的醫(yī)保熱線都只有咨詢功能,而我們通過(guò)流程再造、技術(shù)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)60余項(xiàng)醫(yī)保事項(xiàng)‘接聽(tīng)即辦’!遍L(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

歸并后的“云呼叫”熱線省去了語(yǔ)音導(dǎo)航,所有來(lái)電直接接入人工座席,一般性問(wèn)題由座席實(shí)時(shí)解答,相對(duì)專(zhuān)業(yè)、復(fù)雜的問(wèn)題則連線科室負(fù)責(zé)人答復(fù)。

記者在平臺(tái)系統(tǒng)上看到,接件時(shí)間、市民訴求、派發(fā)部門(mén)、處理進(jìn)展等信息一目了然。針對(duì)各類(lèi)訴求,長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局還明確了辦理時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)。

“我們打通了各科室間的信息壁壘,將參保、待遇、救助、特并監(jiān)管等主要職能整合起來(lái),通過(guò)內(nèi)部協(xié)同提高合理訴求的解決效率,并做到辦理過(guò)程全程留痕!痹撠(fù)責(zé)人說(shuō),一系列舉措,讓“云呼叫”熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”,大幅提升了醫(yī)保服務(wù)大廳的群眾滿意度。

延長(zhǎng)“云呼叫”熱線,“辦不成事”窗口專(zhuān)為市民“辦成事”

市民打電話咨詢醫(yī)保服務(wù),遇到講不清楚的事項(xiàng)怎么辦?以“云呼叫”平臺(tái)為基礎(chǔ),長(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局創(chuàng)新性地延伸了“辦不成事”窗口,著力解決群眾反映的“難辦事”“揪心事”。

“以前,家附近的醫(yī)院刷不了醫(yī)?,每次看病都得跑好遠(yuǎn)!碑(dāng)?shù)鼐用裰芏髡\(chéng)說(shuō),為了這事,他曾跑過(guò)好幾次醫(yī)保大廳。然而,綜合窗口的查詢結(jié)果卻顯示賬戶正常,這讓工作人員也“摸不著頭腦”。

今年初,長(zhǎng)壽“云呼叫”熱線服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通后,周恩誠(chéng)第一時(shí)間打電話反映了這一難題,人工座席將事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給大廳“辦不成事”窗口跟蹤處理。幾天后,周恩誠(chéng)接到區(qū)醫(yī)保局的反饋電話,原來(lái),他名字中含有生僻字,這才導(dǎo)致與醫(yī)院系統(tǒng)不兼容,無(wú)法使用醫(yī)保卡。大廳通知醫(yī)院更新系統(tǒng)后,這一難題得以解決。

“‘辦不成事’窗口把跨前服務(wù)、主動(dòng)幫辦真正落到了實(shí)處!遍L(zhǎng)壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,不同于普通業(yè)務(wù)辦理,這些難辦事往往牽扯到人社、公安、鎮(zhèn)街等多個(gè)部門(mén),協(xié)調(diào)難度較大。

為此,他們按照“問(wèn)題清單化、清單項(xiàng)目化、項(xiàng)目責(zé)任化、責(zé)任節(jié)點(diǎn)化”,實(shí)行了專(zhuān)人專(zhuān)窗受理機(jī)制,并為“辦不成事”窗口開(kāi)辟綠色通道,將窗口搜集到居民訴求直接向上反饋,由區(qū)醫(yī)保局班子成員定期召開(kāi)推進(jìn)會(huì),專(zhuān)責(zé)推進(jìn)解決。

截至目前,“辦不成事”窗口共搜集辦理復(fù)雜事項(xiàng)20余項(xiàng),通過(guò)不斷完善辦事流程的閉環(huán)管理,“辦不成事”窗口將一件件“難辦事”“揪心事”一次辦好,成為服務(wù)群眾的最后兜底保障。(記者 左黎韻)

“重慶長(zhǎng)壽:60余項(xiàng)醫(yī)保事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“接聽(tīng)即辦””由中國(guó)社保網(wǎng)收集整理編輯。

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