人社廳發(fā)〔2018〕116號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團人力資源社會保障廳（局）、財政廳（局）：

12333是人力資源社會保障公共服務(wù)的重要品牌、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)群眾的重要窗口。12333電話咨詢服務(wù)已列入《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》的“基本公共服務(wù)項目清單”。為貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》精神，落實國家“十三五”規(guī)劃綱要要求，進一步提升公共服務(wù)能力，加強行風建設(shè)，現(xiàn)就深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務(wù)便民化提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以促進人力資源社會保障系統(tǒng)審批服務(wù)便民化、加強行風建設(shè)為導向，充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大的優(yōu)勢，秉承“傾聽民意、服務(wù)民生”的服務(wù)理念，全力構(gòu)建上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)體系，以多種方式增加服務(wù)供給，全面提升人力資源社會保障公共服務(wù)能力，增強群眾獲得感、幸福感。

（二）基本原則。

——堅持服務(wù)便民。聚焦群眾辦事的堵點難點熱點，暢通12333服務(wù)渠道，用最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)，提高電話服務(wù)效率和質(zhì)量，確保群眾問題及時解答、電話服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

——堅持服務(wù)創(chuàng)新。拓展多元化的服務(wù)渠道，運用語音識別、智能客服、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，形成智能化的服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)方式，向群眾提供主動服務(wù)、精準服務(wù)、智慧服務(wù)。

——堅持共享協(xié)同。持續(xù)完善知識庫，開放共享數(shù)據(jù)，加強12333與各類業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動，逐步提供全業(yè)務(wù)、全流程的咨詢辦事服務(wù)。

——堅持全國一體化。推進全國12333電話服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，使用全國統(tǒng)一標識，以12333一個號碼對外提供人力資源社會保障電話服務(wù)。

二、主要任務(wù)

（一）加強咨詢服務(wù)。對“人力資源社會保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項目清單”中的服務(wù)事項，提供5×8小時人工咨詢服務(wù)和7×24小時自動語音服務(wù)。對尚未開通人工咨詢服務(wù)的地區(qū)，可通過設(shè)立全省集中座席、地市遠端座席、省市協(xié)同聯(lián)動等多種方式，有效解決12333發(fā)展不足的問題。優(yōu)化服務(wù)流程，合理設(shè)置語音導航，加強服務(wù)供給，提高服務(wù)效率，減少群眾撥打電話等待時間，確保12333電話綜合接通率保持在80%以上。開通語音留言服務(wù)，自動告知回復期限，在規(guī)定的期限內(nèi)解答群眾咨詢問題，緩解人工服務(wù)電話撥打難的問題。設(shè)立專家座席，定期邀請業(yè)務(wù)部門專家解答群眾咨詢的熱點難點問題。通過廣播電視、報刊雜志、新媒體等，主動回應(yīng)群眾關(guān)心的熱點。推行“首問負責制”和“一次性告知制”；特殊情況應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，主動協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門開辟綠色通道及時解決群眾遇到的難題，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。電話咨詢服務(wù)應(yīng)使用普通話，根據(jù)需要提供少數(shù)民族語言和方言服務(wù)。

（二）推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話，開通賬戶信息、社保待遇、就業(yè)信息、辦事進度和辦理結(jié)果等信息查詢，辦理基本信息登記、社�？⊕焓Ш兔艽a修改、在線預約、備案登記等業(yè)務(wù)，讓群眾少跑腿；接收勞動保障監(jiān)察投訴舉報信息，開通案件辦理情況自助查詢功能，受理勞動人事爭議調(diào)解仲裁組織機構(gòu)查詢等事項，方便勞動者維權(quán)。加強與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成貫通，按照“先易后難”的原則，逐步將網(wǎng)上辦理的公共服務(wù)事項納入12333電話辦理業(yè)務(wù)范圍，積極探索12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動，力爭實現(xiàn)更多事項“辦事零跑路”。

（三）注重政策法規(guī)解讀。發(fā)揮12333電話直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢，用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規(guī)、解讀文件，引導群眾正確理解人力資源社會保障政策法規(guī)。積極參與各類政策法規(guī)的制訂和實施過程，實現(xiàn)咨詢服務(wù)與政策法規(guī)解讀同步規(guī)劃、同步實施、同步反饋，把握正確的輿論導向，及時回應(yīng)公眾的關(guān)切。結(jié)合“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡被顒�，深入基層、社區(qū)和企事業(yè)單位，邀請群眾走進12333，開展面對面咨詢，在交流互動中解讀政策法規(guī)、提供服務(wù)、增進互信。通過12333短信、微信等，向群眾主動推送政策法規(guī)文件、辦事指南、問題解答，進一步提高群眾對人力資源社會保障政策法規(guī)的知曉率。

（四）開通投訴舉報。各地人力資源社會保障部門統(tǒng)一在12333服務(wù)熱線的首層功能菜單開設(shè)投訴舉報的選項，暢通群眾通過12333表達訴求的渠道。健全投訴舉報工作機制，明確在線受理、轉(zhuǎn)辦、會同督辦、結(jié)果反饋等服務(wù)流程，12333要如實記錄群眾反映的問題，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，及時向群眾反饋處理結(jié)果，實現(xiàn)群眾投訴舉報件件有落實、事事有回應(yīng)。

（五）加強12333與業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動。各地要強化12333咨詢數(shù)據(jù)收集和分析利用工作，根據(jù)群眾來電中的熱點難點問題，積極開展專題研究，加強數(shù)據(jù)分析，洞察民生需求，編制分析報告，為機關(guān)業(yè)務(wù)部門研判形勢、完善政策、監(jiān)控輿情提供決策參考。結(jié)合業(yè)務(wù)重點，通過12333電話開展社會調(diào)查和民意調(diào)查，為業(yè)務(wù)部門提供全面真實的一手資料，了解社情民意，及時回應(yīng)社會關(guān)切。業(yè)務(wù)部門應(yīng)在政策法規(guī)向社會公布前，主動向12333電話咨詢機構(gòu)進行宣講、做好培訓，明確解答口徑；對12333轉(zhuǎn)辦的疑難問題，要在規(guī)定時限內(nèi)答復。各級人力資源社會保障部門要將12333轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理事項的辦結(jié)率和辦理時限，納入業(yè)務(wù)部門績效考核的重要內(nèi)容。加強數(shù)據(jù)共建共享，全方位開放知識庫，建設(shè)基于12333知識庫的人力資源社會保障政策問答平臺，方便人力資源社會保障系統(tǒng)服務(wù)窗口等工作人員使用。依托12333培訓體系和專家?guī)�、宣講團、培訓師隊伍，為人員培訓、業(yè)務(wù)比武、在線考試等工作提供支撐。

（六）做好政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)。12333專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大，按照《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》的要求，政務(wù)服務(wù)熱線整合時應(yīng)予以保留。為實現(xiàn)12333全國整體建設(shè)和互聯(lián)互通，同時確保12333辦事能力不弱化、系統(tǒng)功能不倒退、服務(wù)效能不降低、群眾體驗不變差，各地人力資源社會保障部門要按照“并行接聽、聯(lián)動服務(wù)”的原則，做好12333自身建設(shè)及12333與其他政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)，各地市的銜接方案須向省級人力資源社會保障部門報告后實施；省本級和支持多個地區(qū)系統(tǒng)的銜接方案須向人力資源社會保障部信息中心報告后實施。

三、服務(wù)支撐

（一）加強多渠道服務(wù)。各地要將12333作為人力資源社會保障公共服務(wù)體系的重要渠道，大力發(fā)展多渠道服務(wù)。基于公共服務(wù)信息平臺，實現(xiàn)12333電話與網(wǎng)站、移動應(yīng)用等服務(wù)渠道的信息交互和聯(lián)動服務(wù)�；�于部級12333短信平臺，主動推送答復內(nèi)容、身份核驗、辦事提醒、結(jié)果反饋等短消息，實現(xiàn)12333電話與短信的聯(lián)動服務(wù)。探索建立面向來電者的身份驗證機制，實現(xiàn)與網(wǎng)站、移動應(yīng)用、短信及線下窗口等服務(wù)渠道的用戶身份互信與服務(wù)聯(lián)動。圍繞人力資源社會保障業(yè)務(wù)“移動辦”、“指尖辦”，有條件的地方可試點建立在線客服團隊，開展及時精準互動服務(wù)。

（二）加快全國聯(lián)網(wǎng)。加快12333電話系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)，啟動12333全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)部級節(jié)點建設(shè)，完成部省12333電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)對接，逐步形成全國一體化的12333數(shù)據(jù)交互機制和協(xié)同服務(wù)能力，為跨省跨地區(qū)聯(lián)動服務(wù)提供支撐。加快推進信息系統(tǒng)省級集中建設(shè)，推進信息系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)，逐步形成跨業(yè)務(wù)、跨層級、跨地區(qū)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同機制，為12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動提供有效支撐。

（三）加強業(yè)務(wù)培訓。以提高咨詢員能力素質(zhì)作為核心任務(wù)，建立崗前、在崗、返崗、以師帶徒、服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)一線跟班實習等長效培訓機制，分層分類開展培訓，確保咨詢員全面掌握人力資源社會保障業(yè)務(wù)。建立完善咨詢服務(wù)評價、質(zhì)量監(jiān)控機制，設(shè)置專門監(jiān)督座席，開展全方位質(zhì)量評估。

（四）加強經(jīng)費保障。12333電話咨詢服務(wù)是國家“十三五”規(guī)劃明確要求各級政府必須提供的基本公共服務(wù)項目，與改善民生密切相關(guān)，公共性和公益性強，各級財政部門要統(tǒng)籌考慮轄區(qū)服務(wù)人口、服務(wù)現(xiàn)狀和實際需求等因素，合理安排所需經(jīng)費。各地要完善監(jiān)督檢查機制，加強對財政經(jīng)費使用情況的監(jiān)管。

四、組織實施

（一）加強組織領(lǐng)導。加快12333發(fā)展促進公共服務(wù)便民化，是促進人力資源社會保障公共服務(wù)便利化、均等化、普惠化的重要措施。各級人力資源社會保障部門要高度重視12333發(fā)展，積極向黨委政府匯報，主動與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭取多方支持，解決12333發(fā)展中遇到的困難和問題。各級財政部門要加強配合，形成合力，努力提升本地區(qū)12333電話咨詢服務(wù)的基本公共服務(wù)能力。

（二）制定實施方案。各地人力資源社會保障廳（局）要結(jié)合實際，依照本意見制定具體實施方案，細化任務(wù)措施，明確時間表和路線圖。鼓勵各地多做“加法”，運用新思維、新技術(shù)大膽探索，創(chuàng)新實踐。

（三）抓好任務(wù)落實。各地要將深入推進12333發(fā)展作為人力資源社會保障系統(tǒng)行風建設(shè)和審批服務(wù)便民化的重要內(nèi)容，嚴格落實責任，明確工作要求，做細做實各項工作，防止流于形式。圍繞轉(zhuǎn)變職能和作風建設(shè)，定期開展督導、抽查和明察暗訪，定期通報相關(guān)情況。

人力資源社會保障部辦公廳  

財政部辦公廳  

2018年10月29日  

“人力資源社會保障部辦公廳 財政部辦公廳關(guān)于深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務(wù)便民化的意見”由中國社保網(wǎng)收集整理編輯。

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